Обслуживание

Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — классический подход в мире аутсорсинга, подразумевающий описание оказываемых услуг и их качества, а также штрафы в случае невыполнения установленных условий. Такой вид обслуживания идеально подойдет для гарантированной поддержки функционирования ИТ-инфраструктуры вне зависимости от возникновения проблем. Наши правила для SLA таковы:

• Для каждого сервиса и/или сервера указывается:
  • время его работы, т.е. когда он реально используется (например, круглосуточно или с 9:00 до 18:00);
  • допустимое максимальное время простоя в месяц;
  • объем штрафа за каждый час превышенного лимита простоя.
• Финансовая компенсация в рамках всей суммы договора.
• В соглашение об уровне обслуживания включается:
  • оперативное реагирование на инциденты (см. «Пожарная бригада»);
  • выполнение регулярных операций (см. «Регламентные работы»), если они требуются;
  • услуга «Резервное копирование»;
  • услуга «Мониторинг».

Разовые работы

Многие задачи выполняются единожды: это внедрение, инсталляция и первичная конфигурация определённых сервисов, монтаж оборудования, проектирование сетевой инфраструктуры и т.п. Для этого и предусмотрены работы, называемые разовыми.

Дальнейшая поддержка может осуществляться в рамках одного из вариантов обслуживания нашей компанией или силами ваших собственных сотрудников либо сторонних организаций.

Разовая работа — совокупность задач, решаемых в рамках специально составленного технического задания за определённый срок. Поддержка результатов этой работы оговаривается отдельно, в соответствии с существующими вариантами обслуживания.

Примеры разовых работ можно найти в разделе услуг.

Пожарная бригада

Хотелось бы нам того или нет, но даже в продуманной ИТ-инфраструктуре порой случаются экстренные ситуации. Причем, как правило, возникают они в самый неподходящий момент, чем затрудняют или полностью приостанавливают обычное функционирование предприятия. Именно для таких случаев предусмотрена «пожарная бригада» — обслуживание, базирующееся на следующих принципах:

• Оперативное реагирование на инциденты (менее 30 минут с момента появления запроса до начала работы над ним).
• Постоянная работа: 24 × 7 × 365, т.е. круглосуточно и в любые дни недели (в том числе, в выходные и праздники).
• Отсутствие абонентской платы, почасовая оплата по факту сделанных работ.

Регламентные работы

Обслуживание в рамках регламентных работ подразумевает выполнение регулярных операций по поддержке ИТ-инфраструктуры. Золотое правило системных администраторов — «Работает — не трогай!». Однако даже работающие уже продолжительное время сервисы нуждаются в определенном контроле. В первую очередь это относится к обновлениям версий программного обеспечения: для того, чтобы инфраструктура была достаточно защищённой и надёжной, необходимо своевременно устанавливать выпускаемые производителями обновления, нацеленные на исправление недавно обнаруженных проблем в стабильности и безопасности. Кроме того, к регламентным работам относятся такие операции, как крупные обновления дистрибутива (переход на новую версию), аудит безопасности и общий аудит системы.

С ИТ-инфраструктурой могут быть связаны различные циклические бизнес-процессы, также требующие проведения регулярных работ — например, по подготовке дополнительных резервных копий, ревизии свободного дискового пространства и прогнозированию роста загруженности сервисов, чтобы заранее предусмотреть финансовый бюджет на модернизацию, и т.п.

Наконец, иногда возникает потребность в проведении регулярных работ по конкретным направлениям: проверка почтовых серверов на присутствие в глобальных чёрных списках, сопоставление данных систем мониторинга с реальным положением вещей и многое-многое другое. Подобные операции тоже относятся к этому типу обслуживания.

Список регламентных работ определяется индивидуально и фиксируется в договоре.

Примеры регламентных работ можно найти в разделе услуг.